Le groupe bancaire a opt? pour une solution d?velopp?e sp?cifiquement par Almavia, la BlueBox. Ce projet en cours de d?ploiement se r?alise en marge du projet NICE.Le Cr?dit Agricole unifie laLe projet Nice (Nouvelle informatique convergente ?volutive) du Cr?dit Agricole a des implications en dehors des applicatifs ou de l'architecture back-office. Ainsi, ? l'occasion de la fusion de tous les GIE informatiques du groupe bancaire en une paire MOA/MOE, avec unifications technologiques, une solution d?velopp?e par le GIE Synergie pour ses 8 caisses r?gionales affili?es a ?t? g?n?ralis?e aux 39 caisses r?gionales. En l'occurrence, il s'agit d'une gestion unifi?e des appels t?l?phoniques entrants, la BlueBox, d?velopp?e sp?cifiquement par la soci?t? de conseil Almavia. Le projet repr?sente un investissement de 15 millions d'euros en tout et est en cours de d?ploiement sur 80 000 postes en ToIP.Am?liorer la qualit? du service rendu aux clients
A l'origine du projet, en 2006, il y avait une mauvaise gestion des 10 millions d'appels t?l?phoniques entrants par an. Pr?s de la moiti? de ces appels pouvait ?tre perdue. Il s'agissait donc de mieux g?rer les appels entrants en les r?partissant de mani?re efficace entre les conseillers, avec un reporting pour faire face aux d?rives g?nantes.
Face aux co?ts exorbitants en licences des solutions du march? qui, de plus, n'?taient pas tr?s bien adapt?es aux besoins, le Cr?dit Agricole a fait d?velopper une solution sp?cifique venant s'ins?rer entre la ToIP Cisco et le poste de travail des conseillers. Cette solution est interfac?e en de nombreux points avec le syst?me d'information pour, par exemple, b?n?ficier de l'identification unique des agents ou la liste de leurs comp?tences. En l'occurrence, il s'agit de la solution BlueBox d?velopp?e par Almavia.
La BlueBox, d?ploy?e entre 2007 et 2008, assure l'accueil interactif, l'aiguillage (ou le r?-aiguillage) des appels des clients vers les bons agents en fonction de leurs comp?tences et de leur disponibilit? (renseign?e par chaque agent ? partir de son poste de travail), le couplage avec le syst?me d'information pour faciliter l'acc?s ? la fiche client par le conseiller prenant l'appel, de notifier aux conseillers les messages vocaux en attente de traitement... C?t? administration du syst?me, le param?trage, notamment des routages d'appels, se fait par des non-informaticiens. Les directeurs d'agence peuvent, de plus, suivre en temps r?el le trafic des appels entrants et ?tre alert?s des anomalies (d?rives sur la non-prise d'appels, croissance du nombre de messages non-trait?s...). Le taux d'appel perdus est pass? au fil du d?ploiement ? moins de 15% tout en facilitant le travail des conseillers.
Nice va ?tendre les fonctionnalit?s de la BlueBox
A l'occasion de la g?n?ralisation de la BlueBox aux 8000 agences et 80 000 postes dans el cadre du programme Nice, plusieurs fonctionnalit?s ont ?t? ajout?es. Ainsi, les appels entrants et sortants des centres d'appels sont d?sormais g?r?s dans la m?me solution en lien avec l'outil m?tier Genesys. De plus, l'interrogation vocale en langage naturel a ?t? ajout?e mais est trait?e par des op?rateurs tiers interfac?s avec l'outil.
La BlueBox est une application Java/MySQL r?partie aujourd'hui sur 200 machines virtuelles modulaires?: il suffit d'augmenter le nombre de machines virtuelles pour accro?tre les capacit?s du syst?me. Supervision et administration sont r?alis?es via des interfaces en PHP. A terme, l'int?gration des smartphones et, d'une mani?re g?n?rale, de la t?l?phonie mobile est pr?vue ainsi que celle des outils collaboratifs pour faciliter la prise de rendez-vous dans un agenda.
